(网经社讯)2025年4月7日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道（JTK.100EC.CN）Q1受理的全国近20家电商平台2200余起商家投诉案例，以及电商大数据库“电数宝”分析的数据，网经社电子商务研究中心（RESC.100EC.CN）例行发布《2025年Q1中国电商平台商家投诉数据报告》。（报告下载：https://www.100ec.cn/zt/dspty/）。
报告涉及了综合电商、直播电商、B2B、跨境电商、数字生活服务等领域，并公布了一季度电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。其中，天猫平台在Q1收到50份商家投诉，以下为天猫平台商家投诉数据分析以及典型商家投诉案例。
据“电诉宝”显示，2025年Q1天猫平台涉及50份商家投诉，问题类型主要集中在：任意仅退款（52.00%）、过度维护消费者（30.00%）、任意罚款（6.00%）、扣押保证金（4.00%）、随意封店（2.00%）。
一季度，投诉天猫平台的商家注册地区TOP10依次为广东省（42.00%）、浙江省（20.00%）、福建省（10.00%）、江苏省（6.00%）、山东省（4.00%）、上海市（4.00%）、安徽省（4.00%）、北京市（4.84%）、甘肃省（2.00%）、湖北省（2.00%）、湖南省（2.00%）、四川省（2.00%）。
一季度，投诉天猫平台的商家经营类目依次为服装服饰（24.00%）、3C数码（14.00%）、家电（12.00%）、食品生鲜（10.00%）、户外用品（6.00%）、居家用品（6.00%）、宠物用品（4.00%）、美妆（4.00%）。
【案例一】商家投诉“天猫”判定不合理仅退款
1月12日，天猫平台上一3C数码商家易先生(易东数码专营店)向“电诉宝”投诉称，其于2025年01月12日在天猫平台经历了不合理的仅退款判定，侵害了其作为商家的权益，争议订单证据凭证充足，买家聊天信息中也承认了货品已经收到的事实，并且也联系了物流公司提供了签收凭证提交给到了申诉凭证里。
易先生表示，平台申诉多次仍旧申诉失败，很明显的敷衍不作为的行为，后续店铺负责人找平台客服处理，一直以申诉失败后就是最终处理结果，不予再次受理申诉，平台判决系统的不完善导致商家损失利益惨重，要求相关部门以及媒体进行干涉处理。
【案例二】商家投诉“天猫”无沟通直接扣除店铺保证金
2月7日，天猫平台上一服装服饰商家蓝先生(XMZY旗舰店)向“电诉宝”投诉称，其于2025年2月7日在天猫平台经历了不合理的“仅退款”判定，在买卖双方没有任何纠纷和沟通的情况下天猫官方直接发起仅退款申请并且秒通过直接扣除店铺保证金货款。蓝先生表示，这已经严重侵害了其商家权益导致钱货两空，联系客服人员处理咨询，客服人员没有任何解释。蓝先生的诉求是追回货款1,246.34元，并追责平台小二 。
蓝先生称，作为平台方完全有权限和方式可以联系商家或者查看到聊天记录，在买卖双方没有任何纠纷的情况下平台直接仅退款处理简直是毫无道理的土匪行为，正常情况下任何纠纷或者其他情况下平台都应听取完双方说明才能裁定或处理。
【案例三】商家投诉“天猫”协商退款仍遭罚款
2月21日，天猫平台上一图书商家王先生(墨翰图书专营店)向“电诉宝”投诉称，买家于2月19号在其店铺购买大量订单，通过平台和电话联系客户协商，客户已同意退款。然而天猫平台却以缺货发不了货等原因强行罚500块，而且正处年前快递停运等特殊原因，协商让客户退款，客户也同意退款。
王先生表示，年后结束，不知道是客户投诉还是平台代为投诉说其发不了货，聊天记录已显示王先生确实和客户协商好了，客户现在又以这种理由投诉，然后遭到天猫平台多达500金额的罚款，王先生表示，如此行为对商家造成了极大的损失，希望在这里求助。
【案例四】商家投诉“天猫”无证据判质量问题 强制承担运费
3月7日，天猫平台上一居家用品商家陈先生(卡佩迪旗舰店)向“电诉宝”投诉称，其于2025年3月3日、3月4日、3月6日，分别收到平台3笔反馈质量问题退款，需商家承担退货运费责任。陈先生表示，退款并未反馈具体质量问题的原因和图片证据，客服与买家正常沟通交流过程中平台监控聊天记录触发，有的问题非质量问题，但是平台触发质量问题退款商家承担运费卡片，消费者就会点击，造成随意退货。陈先生表示，寻求商家客服处理和申请客服介入根本不予通过，平台规则如同儿戏，一味袒护买家。
【案例五】商家投诉“天猫”扣款2500元拒绝申诉 质疑平台处罚不透明
3月13日，天猫平台上一家电商家姜先生(qilychee奇荔旗舰店)向“电诉宝”投诉称，其于2025年3月12日经历了天猫平台不合理违规判罚且拒绝申诉，要求平台取消相关处罚退还保证金2500元。姜先生称，2025年3月11日收到天猫千牛平台的通知，出售描述不符或品质存在问题的商品，并且受到了立即下架商品；立即天猫保证金扣款2500元；扣6分的处罚。
3月12日按照平台申诉的要求提供了检测报告、营业执照、进货单据等资料，被告知申诉不成立。原因：您提供的质检报告存在造假，如该报告未出具过/机构超范围检测等，申诉结果为不成立。姜先生表示，提供的报告等在国家相关网站都可以查询到，天猫凭什么认为造假，从通知处罚到申诉的过程中，没有任何天猫的工作人员与其沟通，也没有出示任何相关证据，姜先生要求天猫就此事做出合理解释，并且公开透明核实过程和证据，若结果不成立取消相关处罚退还保证金2500元。
从网经社企业库（COP.100EC.CN）了解，天猫所在的主体公司浙江天猫网络有限公司，成立于2011年3月28日，法定代表人为刘博，注册于杭州市余杭区。天猫是一个B2C综合性电子商务网站。其整合数千家品牌商、生产商，为商家和消费者之间提供一站式解决方案。提供100%品质保证的商品，7天无理由退货的售后服务，以及购物积分返现等优质服务。
据“网经社企业风险评级系统（CREDIT.100EC.CN）”显示，“天猫”所属浙江天猫网络有限公司的风险评级为"R3+"，公司目前所处高风险。
据“电诉宝”显示，一季度电商平台投诉占比依次为：拼多多（45.82%）、抖音电商（27.11%）、淘宝（16.49%）、京东（3.29%）、天猫（2.22%）、快手电商（0.98%）、全球速卖通（0.62%）、1688（0.53%）、微信电商（0.53%）、闲鱼（0.36%）、美团（0.31%）、苏宁易购（0.31%）、阿里巴巴（0.22%）、BOSS直聘（0.13%）、万师傅（0.09%）、孔夫子旧书网（0.09%）、小红书（0.09%）、其他（0.76%）。
除天猫外，十大典型投诉案例还涉及闲鱼、淘宝、小红书、微信视频号、抖音电商、快手电商、1688、美团、拼多多。涉及问题包括：任意仅退款、强制运费险、扣押保证金、随意封店、任意罚款等。
附录：
“电商平台‘仅退款’调查行动”：www.100ec.cn/zt/diansubao/
《2024年电商平台“仅退款”调查报告》：www.100ec.cn/zt/24jtk/
国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道：JTK.100EC.CN
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。
2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
